¿Tu cultura de servicio depende de un solo colaborador?
- nltpanama
- hace 1 día
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Visitas una cafetería reconocida por primera vez, te atiende Juan, recibiéndote amablemente, te pregunta tu nombre, toma tu pedido, te recomienda productos nuevos del menú, procesa tu orden y está bien pendiente de tu mesa hasta que todo esté listo.
¿Cuál sería tu primer pensamiento? Volver, porque recibiste una buena atención, ¿cierto?
Con el tiempo, te conviertes en un cliente recurrente y Juan ya recuerda tus productos favoritos y los de tu familia, inclusive antes de que los menciones. La cafeteria se convierte en tu lugar favorito.
Un día vuelves al establecimiento y Juan ya no está. Te atienden otras personas, pero la atención no es la misma. No se siente la dedicación, demoran en atender las mesas y nadie sabe cuándo estarán listos los pedidos.
Después de esa visita, dejas de ir y comienzas a buscar otro lugar donde realmente te sientas bien atendido.
¿Te suena familiar? ¿Por qué crees que los clientes dejan de ir?
La respuesta más común es que ya no se sienten bien atendidos como antes.
El restaurante puede tener platos deliciosos o el mejor café, pero si la atención no es buena, poco a poco sus clientes se irán.
¿Y qué pasó en este caso?
Toda la experiencia de atención recaía en un solo colaborador que tenía muy buena actitud, disposición para ayudar, experiencia y sabía cómo hacer que el cliente se sintiera en casa. El hecho de que todo el peso recaiga en Juan nos deja ver que no existe una cultura de servicio establecida o que, si ya está establecida, no es promovida ni practicada por el personal.
El problema es que muchas empresas ven la atención al cliente como algo secundario. Se enfocan en mejorar su producto, lo cual también es importante, pero dejan de lado la experiencia que le brindarán al cliente a través del consumo de ese producto o servicio.
Esa experiencia va mucho más allá de sentirse bien atendido. Se trata de crear una conexión con la persona de tal manera que, aunque no seamos los más económicos del mercado, el cliente sopese el precio porque la experiencia que vive cada vez que nos visita lo hace sentir especial y valorado.
Siendo esta experiencia tan importante, no puede recaer en una sola persona. Debe existir una cultura de servicio.
¿Y qué es una cultura de servicio?
Una cultura de servicio es el conjunto de valores, comportamientos y estándares que orientan la forma en que todas las personas de una empresa atienden al cliente. No depende de quién esté de turno, porque forma parte de la manera habitual de trabajar del negocio.
En otras palabras, la cultura de servicio es el ADN de atención de tu negocio. Se vive todos los días, en cada nivel de la organización y en cada punto de contacto con el cliente.
La construcción de una cultura de servicio comienza desde la cabeza de la organización. Y se encuentra presente en la contratación, inducción, capacitación, supervisión y evaluación de cada colaborador.
Cuando tienes una cultura de servicio, velas porque se practique tanto cara a cara como a través de tus canales de comunicación digitales. Debe ser un estándar, sin importar quién atienda al cliente o por qué canal se comunique.
Aquí entra el protocolo de atención como herramienta para construir dicha cultura.
Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe la forma en que los colaboradores deben actuar al momento de establecer contacto con el cliente.
Contiene la visión y los criterios de la empresa con respecto a lo que considera un buen servicio y ayuda a garantizar una conexión y comunicación eficaz con el cliente. También debe contar con ejemplos concretos para manejar situaciones difíciles, de manera que, cuando sea necesario, un colaborador sepa cómo reaccionar.
Cultura de servicio y protocolo no son lo mismo.
La cultura es la forma habitual de pensar y actuar de la empresa. El protocolo es la guía que organiza cómo debe brindarse la atención.
El protocolo es una herramienta para construir y mantener la cultura, pero por sí solo no la crea. La cultura aparece cuando lo escrito se enseña, se practica, se supervisa y también se reconoce.
La cultura de es algo del día a día, un punto al que se le brinda importancia en las reuniones de equipo y para el cual se capacita a cada uno de los colaboradores, en todos los niveles. De esta manera, nuestro protocolo de atención no queda engavetado.
¿Cómo podemos construir esta guía?
Primero debemos definir la experiencia WAO que queremos que tengan nuestros clientes.
¿Qué emociones queremos despertar a través de la experiencia en nuestro negocio, tienda, restaurante o tienda online?
Luego responde a estas preguntas:
¿Cómo quiero que se sienta mi cliente?
¿Qué debe hacer el equipo para provocar esa emoción?
¿Qué comportamientos no deberían presentarse?
¿Cómo sabremos si estamos cumpliendo el estándar?
Una vez respondidas las preguntas, definimos el paso a paso de cómo lo haremos. Para esto podemos utilizar estándares generales de servicio al cliente y personalizarlos según la experiencia que deseamos brindar.
Estos estándares deben incluir el lenguaje corporal, porque también cumple un papel sumamente importante en la atención al cliente.
Estándares generales de servicio
1. Recibir al cliente con una bienvenida cálida
Saludar, sonreír y hacer contacto visual. Cuando sea posible, utilizar su nombre de manera natural para hacerlo sentir valorado.
2. Escuchar antes de responder
Permitir que el cliente explique lo que necesita sin interrumpirlo y hacer preguntas que nos ayuden a comprender mejor su solicitud.
3. Mantener un trato respetuoso y cordial
Utilizar el tono y tratamiento definidos por la marca, respetando siempre la preferencia del cliente. Brindar la información al cliente con paciencia. En lugar de regañar o corregir al cliente, debemos orientarlo.
4. Mostrar una disposición genuina para ayudar
No limitarnos solamente a responder. Debemos buscar soluciones y acompañar al cliente hasta que su necesidad haya sido atendida. Un problema del cliente puede convertirse en una oportunidad para exceder sus expectativas.
5. Ofrecer orientación y alternativas
Recomendar productos o soluciones de acuerdo con lo que el cliente necesita, especialmente cuando su primera opción no está disponible.
6. Mantener informado al cliente
Comunicar los tiempos de espera, avances, cambios o retrasos. No debemos dejar al cliente esperando sin saber qué está sucediendo.
7. Cuidar la imagen y el lenguaje corporal
Mantener una apariencia profesional y una postura adecuada. Si utilizamos uniforme, debe estar limpio y planchado. Si usamos carnet, debemos llevarlo puesto.
También debemos evitar acciones que transmitan desinterés, como mascar chicle, mirar constantemente el teléfono o atender sin establecer contacto visual.
8. Anticiparse a las necesidades
Estar pendientes durante toda la experiencia y, antes de finalizar el servicio, ojo, aqui sin abrumar al cliente. Confirmar si existe algo más en lo que podamos ayudar.
9. Manejar las situaciones difíciles con calma
Escuchar, mostrar empatía, evitar tomar el reclamo como algo personal y ofrecer una solución dentro de las posibilidades de la empresa.
10. Cerrar la experiencia de manera positiva
Agradecer la visita o la compra, despedirnos cordialmente e invitar al cliente a regresar. Debemos mantener el contacto visual y finalizar con una sonrisa.
Estos son estándares generales. Sin embargo, pueden variar dependiendo de tu rubro y de las expectativas que tengas sobre lo que debe ser tu experiencia de servicio WAO.
Esta guía debe ser administrada y actualizada por los encargados del área, pero tiene que permanecer disponible para todos los colaboradores. También debe utilizarse durante la inducción, las capacitaciones y las reuniones de seguimiento.
La cultura de servicio es un trabajo en equipo
Una cultura de servicio se fortalece mediante el ejemplo de los líderes, la capacitación continua, el seguimiento de la experiencia, la retroalimentación de los clientes y el reconocimiento de las buenas prácticas.
No es un tema que deba tomarse a la ligera. No permitamos que una tarea tan importante recaiga únicamente en la actitud de un colaborador cuando debería ser un trabajo en equipo, desde la cabeza de la organización hasta la última persona de la cadena de servicio, incluyendo a todos aquellos que puedan tener contacto con el cliente.
Porque si la buena atención desaparece cuando Juan no está, no existe una cultura de servicio, solo nos topamos por casualidad con un buen colaborador.
Y si necesitas ayuda para fortalecer la cultura de servicio de tu empresa, hablemos.
Descubramos tus necesidades y, a partir de allí, comencemos a crear la experiencia de servicio que deseas brindar.